Российское судостроение
Компания Prysmian. Производство судовых кабелейКаталог сайтов зарубежных компанийТехнологии
English Version Home


Минисайты предприятий
Компания ООО «СПБ Марин»

Ярославский CCЗ

"Комплексный технический сервис"

Cеверное ПКБ

ООО "Балтсудосервис"

Журнал "Морская радиоэлектроника"

Продукция компании FireSeal

Новости партнеров

"Квартет" заботится о психологическом качестве

ShipBuilding.ru,
Андрей Серов

Петербургская компания «Квартет», уполномоченный дилер фирмы Volvo Penta, работающая на рынке проектирования судов, продажи и ремонта судового оборудования, усердно взялась за осуществление программы по улучшению работы персонала и качества деятельности фирмы в целом.

Первым шагом стало детальное изучение состояния персонала, в котором был задействован профессиональный психолог. «Дело в том, что на сегодняшний день «Квартет» находится на том этапе развития, когда особенно начинают проявляться разногласия в коллективе и зависимость от рыночной конъюнктуры. Поэтому руководству надо больше внимания уделять условиям труда сотрудников, попутно наращивая производственные мощности и повышая техническую оснащенность. Кроме того, необходимо научиться формировать потребности рынка исходя из своих возможностей, - комментирует ситуацию психолог Светлана Лазо. - И, конечно же, подобный момент развития сопровождается рядом закономерных конфликтов. Так, инновационный конфликт неизбежно возникает, когда в организации что-то меняется. Позиционный – конфликт значимости, когда подспудно выясняется «кто главнее». Конфликт справедливости появляется в связи с неопределенностью критериев оплаты труда, премированием, наказанием. В динамическом идет борьба за лидерство и сплоченность в группе. При этом не обязательно, что ситуация носит взрывной характер. Просто ощущается дискомфорт, который, к сожалению, значительно влияет на рабочую атмосферу».

Предвосхищая события

«Мы почувствовали, что можем действительно столкнуться с подобными проблемами и решили предвосхитить события, - вторит психологу генеральный директор «Квартета» Юрий Баранов. - Фирма сегодня продолжает расти и увеличиваться. Для повышения эффективности деятельности требуется перестройка всей структуры и дифференциация функций управления».

Все это могло вызвать недопонимание недовольство со стороны персонала. Именно поэтому руководство компании, прежде чем начать активные перестроечные действия решило привлечь профессионального психолога, для выяснения личных позиций сотрудников, сглаживания острых углов. И данная практика себя оправдала.

С помощью тестирования и личных бесед психолог выяснила отношение коллектива к перспективным изменениям, которые грядут в фирме. Кроме того, большое внимание было уделено личным устремлениям сотрудников и их потенциалу развития.

Кстати, в планах «Квартета» создание подразделения, в функции которого входило бы изучение психологии потенциальных заказчиков и мотивов, которые заставляют их прибегать к услугам компании, а так же поиск способов наиболее эффективной работы персонала с клиентами. «Дело в том, что в работе с клиентами мы до сих пор двигались интуитивно, а знания в этой области носили хаотичный характер. Настало время систематизировать опыт, - рассказывает Юрий Баранов. – Да и структура клиентской базы меняется с течением времени – ее надо изучать со всех сторон и тщательно искать подход к каждому заказчику. В нашей области деятельности - в области проектирования судов, продажи и обслуживания судового оборудования еще два-три года назад клиентов было не много, и они были не очень требовательны. Сегодня все изменилось».

Психологическое качество

Кроме того, все шаги руководства в сторону психологии персонала и клиента так или иначе связаны с началом внедрения в компании системы международных стандартов качества ISO 9001. «Конкуренция на нашем сегменте рынка заставляет максимально тщательно подходить к вопросам качества и использовать наиболее передовые приемы бизнеса», - комментирует ситуацию Юрий Баранов. – Сегодня мы стараемся уделать максимум внимания вопросам качества при ремонте и техническом обслуживании двигателей Volvo Penta. А данная деятельность относится скорее именно к сфере обслуживания, и клиент подчас оценивает результат не объективно: как работает починенный агрегат, а субъективно: например, вежливо ли разговаривал мастер. Поэтому для данного вида услуг международные стандарты качества выделяют несколько основных критериев».

Первым является материальное качество – то, что наиболее заметно для потребителя.

Далее выделяется нематериальное качество: достоверность обещаний, рекламы.

И огромную роль играет психологическое качество: насколько вежливы были механики, насколько аккуратны, улыбчивы, могли ли поддерживать беседу с клиентом, насколько достоверно и убедительно рассказали клиенту о его проблемах или о том, что его ожидает.

«Первые два момента у нас в компании во многом решены, и мы начинаем задумываться именно о психологической составляющей качества, - говорит Юрий Баранов. - Мы стремимся к тому, чтобы каждый сотрудник понимал, что именно он представляет компанию в целом, именно по его работе и поведению будут судить о фирме. Исходя из этого, он должен и работать, и вести себя подобающим образом».

BackTop